Un cliente feliz por el servicio prestado o los productos que ofrece una empresa, es la meta por la que se trabaja, por ello es fundamental conocer ¿cómo medir la satisfacción del cliente?

En los aspectos logísticos nos jugamos “el todo por el todo” para desarrollar las tareas complejas y urgentes con efectividad y minimizando los errores, en procesos como: optimizar el transporte en tiempos y dinámicas de recorridos, mejorar el rendimiento del procesos de entrega, mejorar la gestión del almacén, entre otros; todo con el fin de construir lealtad entre los clientes.

¿Por qué medir la satisfacción del cliente?

Recordemos que el primero de los ocho principios de gestión de la calidad, fruto de la Norma ISO 9000, habla acerca de la importancia de que en las organizaciones, adopten para su gestión un enfoque hacia el cliente.

“Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización” Norma ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos”.

Entonces se debe investigar y analizar aquello que los clientes aprecian del producto / servicio, sus características, bajo qué condiciones y qué valores agregados son tomados en cuenta, para hacer un balance de las necesidades de sus clientes.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Para evaluar la satisfacción de los clientes es necesario aplicar diferentes metodologías que sirvan para acercarse a su pensamiento y a la comprensión de sus necesidades.

Toma nota de algunos de los métodos:

Panel de usuarios

Puedes seleccionar un grupo de clientes muy cercanos a tu empresa y hacer con ellos un proceso permanente de análisis de sus opiniones, enfoques, sugerencias y expectativas.

Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias “PQRS”

Mira esta herramienta como algo más allá de las reclamaciones exigidas por ley. Si haces un estudio juicioso de dichas situaciones, recogerás información directa y fiable para tomar medidas de preventivas o correctivas.

Encuesta de satisfacción

Realízalas mediante cuestionarios cortos y concisos, son una opción rápida para obtener información.

Grupos de discusión o focus group

Puedes convocar a un grupo de personas, clientes y no clientes para un espacio de discusión, esta técnica de investigación cualitativa, validada en un proceso de planificación previa, te permitirá asegurar el objeto de obtener datos en productos y servicios presentes y futuros.

Cliente oculto

Elige a una persona estratégica, externa a la empresa, para que se haga pasar por cliente de la misma y pídele que evalúe el producto o servicio. ¡Podrás obtener datos muy valiosos!

Analiza tus redes sociales

No subestimes los comentarios que están en tus redes sociales, presta atención a las críticas o sugerencias dejadas por los clientes en estos medios.

Antes de medir la satisfacción del cliente…

Alinea tus procesos internos para que la gestión operativa, logística y de ventas se desarrolle con la mayor efectividad.

Automatizar los procesos de inicio a fin, es una decisión estratégica que busca directamente la satisfacción del cliente; con SIGAMOS disminuirás tiempos y costos, generando una mayor rentabilidad y una buena imagen de su marca.

Se trata de un sistema de gestión para la distribución y ventas que elimina los cuellos de botella.

Así que antes de preguntarte ¿Cómo medir la satisfacción del cliente?, analiza ¿cómo mejorar los procesos de distribución y ventas con una herramienta tecnológica visionaria? SIGAMOS es la clave.

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